Le contexte
Cave Romane est un caviste en ligne français spécialisé dans les vins de Bourgogne et de Bordeaux ainsi que les champagnes et spiritueux premium. Le catalogue compte environ 1 600 références avec des paniers moyens très variables : 65 euros pour un client occasionnel jusqu'à 2 800 euros pour un amateur qui constitue sa cave. La boutique WooCommerce génère 480 000 euros de CA mensuel avec 6 800 clients actifs.
Le secteur du vin premium est marqué par une forte hétérogénéité des clients : la majorité achète quelques bouteilles par an pour des occasions spéciales, tandis qu'une minorité (les vrais amateurs) constitue une cave et dépense plusieurs milliers d'euros par an.
Le défi
Le gérant sait intuitivement qu'une petite partie de ses clients génère la majorité du CA, sans pouvoir le quantifier précisément. Les campagnes marketing (newsletters, campagnes Meta Ads) sont identiques pour tous les clients, des petits acheteurs occasionnels aux gros collectionneurs.
Cette uniformité pose deux problèmes. D'abord, les gros clients reçoivent les mêmes promotions génériques que tout le monde alors qu'ils mériteraient un traitement premium (primeurs en avant-première, sélections personnalisées, service conciergerie). Ensuite, le budget marketing est gaspillé à relancer des clients occasionnels à faible valeur tandis que les VIP, qui ne nécessitent pas de relances commerciales agressives, sont sur-sollicités.
Sans segmentation RFM fiable, impossible de construire une stratégie différenciée par valeur client.
La solution Fullmetrix
Cave Romane connecte WooCommerce à Fullmetrix et active le moteur RFM. L'analyse révèle que 8% des clients (le segment Champions) génèrent 54% du CA, avec un panier moyen 6,3x supérieur à la moyenne et une fréquence d'achat de 5,2 commandes par an.
L'équipe active une stratégie VIP entièrement différenciée. Les 540 clients Champions reçoivent un accès prioritaire aux primeurs Bourgogne et Bordeaux 48 heures avant la mise en vente publique. Une sélection mensuelle personnalisée leur est envoyée par email, signée du gérant. Un service conciergerie téléphonique est ouvert pour les commandes supérieures à 800 euros. Les campagnes Meta Ads d'acquisition excluent les Champions et les ciblent uniquement pour des événements exclusifs (dégustations privées en ligne).
En parallèle, les clients Hibernent et Perdus sont relancés avec une campagne win-back -15% sur leur région favorite, pilotée par les préférences historiques détectées par Fullmetrix.