Le contexte
Belune Cosmétiques est une marque française de cosmétique naturelle lancée en 2022. Le catalogue compte environ 45 références : soins visage, corps, cheveux et quelques best-sellers (sérum hyaluronique, baume à lèvres, masque argile). La boutique Shopify génère 130 000 euros de CA mensuel avec 65% de nouveaux clients et 35% de retour.
La marque investit fortement en acquisition sur Meta Ads et Google Ads, avec un budget mensuel autour de 22 000 euros. Le CAC moyen est de 28 euros et l'équipe est consciente que la rentabilité dépend entièrement de la capacité à faire racheter les clientes.
Le défi
Le taux de rachat à 12 mois stagne autour de 32%, soit un niveau moyen pour la cosmétique. La LTV calculée dans Shopify est de 84 euros pour un CAC de 28, soit un ratio LTV:CAC de 3, acceptable mais fragile si le CAC augmente.
L'équipe marketing envoie des newsletters hebdomadaires identiques à toute la base via Klaviyo, sans segmentation avancée. Les campagnes promotionnelles touchent aussi bien les meilleures clientes que les clientes inactives, ce qui dilue l'impact et peut même cannibaliser les ventes naturelles auprès des VIP.
Sans capacité de segmentation RFM fiable, impossible de construire des scénarios différenciés : offre VIP exclusive, réactivation des endormies, récompense des fidèles, nurturing des premières acheteuses.
La solution Fullmetrix
Belune connecte Shopify à Fullmetrix et active le moteur RFM. En quelques minutes, les 18 000 clientes sont automatiquement segmentées en 11 profils : Champions, Loyalistes, Potentielles loyalistes, Nouvelles clientes, Prometteuses, Nécessitent attention, À risque, Ne peuvent pas les perdre, Hibernent, Perdues.
L'équipe synchronise ces segments vers Klaviyo via l'intégration native de Fullmetrix. Cinq flows différenciés sont créés : exclusivité Champions avec avant-premières produits, fidélisation Loyalistes avec points bonus doublés, nurturing Nouvelles clientes sur 45 jours, réactivation Hibernent avec offre -25%, winback Perdues avec cadeau offert.
En parallèle, les segments Champions et Loyalistes sont synchronisés vers Meta comme audiences lookalikes pour l'acquisition et comme exclusions pour éviter de retargeter des clientes VIP déjà actives.