Glossaire e-commerce

CSAT (Score de satisfaction)

Mesure directe de la satisfaction d'un client après une interaction ou un achat.

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate d'un client après une expérience : achat, livraison, contact support. La question typique est : comment évaluez-vous votre satisfaction, sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

Calcul : CSAT = (Clients satisfaits / Total répondants) x 100. Les clients satisfaits sont ceux qui donnent 4 ou 5 sur 5 (ou 7+ sur 10). Un CSAT supérieur à 80% est considéré comme excellent pour un e-commerce.

Le CSAT est plus tactique que le NPS : il mesure un point de contact précis plutôt que le sentiment global. Il permet d'identifier rapidement les problèmes opérationnels (retards de livraison, qualité produit, support déficient).

Fullmetrix remonte les scores CSAT dans vos tableaux de bord et les corrèle avec les produits, les transporteurs et les canaux d'acquisition pour identifier les leviers d'amélioration opérationnelle.

Termes associés

AOV (Average Order Value)Montant moyen dépensé par commande sur votre boutique.Voir la définition ARPU (Average Revenue Per User)Revenu moyen généré par utilisateur sur une période donnée.Voir la définition Blended CACCoût d'acquisition moyen incluant tous les canaux marketing.Voir la définition Blended ROASRetour global sur l'ensemble des dépenses publicitaires.Voir la définition CAC (Customer Acquisition Cost)Coût total pour acquérir un nouveau client.Voir la définition Churn Rate (taux d'attrition)Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.Voir la définition
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