Glossaire e-commerce

NPS (Net Promoter Score)

Indicateur de recommandation qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque.

Le NPS (Net Promoter Score) est une mesure de satisfaction basée sur une unique question : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche. Les réponses classent les clients en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6).

Calcul : NPS = % Promoteurs - % Détracteurs. Il varie de -100 à +100. Un NPS supérieur à 50 est excellent, 30-50 bon, 0-30 correct, négatif problématique. Les moyennes e-commerce se situent autour de 30-45.

Le NPS est corrélé à la croissance : plus il est élevé, plus le bouche-à-oreille alimente l'acquisition organique. Il doit être mesuré régulièrement (trimestriel) et segmenté par canal, par cohorte et par segment client.

Fullmetrix intègre les réponses NPS de vos enquêtes (Typeform, Survicate) à votre base clients pour corréler le score avec la LTV, la fréquence d'achat et la rétention.

Termes associés

AOV (Average Order Value)Montant moyen dépensé par commande sur votre boutique.Voir la définition ARPU (Average Revenue Per User)Revenu moyen généré par utilisateur sur une période donnée.Voir la définition Blended CACCoût d'acquisition moyen incluant tous les canaux marketing.Voir la définition Blended ROASRetour global sur l'ensemble des dépenses publicitaires.Voir la définition CAC (Customer Acquisition Cost)Coût total pour acquérir un nouveau client.Voir la définition Churn Rate (taux d'attrition)Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.Voir la définition
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